Johnson & Johnson 100 yıla yakın bir süredir iyi yönetilen bir kuruluş olarak faaliyetlerini sürdürmekteydi.Ancak 30 Eylül 1982’de karşılaştığı bir kriz kuruluşu zor durumda bırakmıştı.Bu tarihte firma , ilk ürünü olan Tylenol’un Chicago’da 3 kişiyi öldüren bir cinayet silahı olarak kullanıldığını öğrenmişler; daha sonra da başka 3 kişinin içine siyanür konulmuş Tylenol kapsüllerini yutmalarından dolayı öldüklerini öğrenmişlerdi.Bu durumda Johnson & Johnson’ın Tylenol üreten şubesi olan McNeil Consumer Product Company kendini büyük bir halkla ilişkiler sorunu içinde bulmuştu.

Bu krizin ortaya çıktığı dönemde 1 milyar dolarlık ağrı kesici ilaç pazarının % 37’sini elinde bulunduruyordu.Ürün, Johnson & Johnson’ın dünya çapındaki satışlarına yaklaşık olarak %7 oranında bir katkıda bulunmuş ve hemen hemen % 20 oranında da kuruluş karına etkisi olmuştur.

Kuruluş paniği önlemek amacıyla mümkün olduğu kadar hızlı bir biçimde elde ettikleri bilgiyi kamuoyuna duyurmak için medyaya ihtiyaçlarının olduğunu fark etmişti.Bu yüzden Johnson & Johnson, derhal kapılarını medyaya açtı.
Krizin ilk günü, Johnson & Johnson yaptığı açıklamalarda siyanürün kullanılmadığına dair yaptığı açıklamaların yanlış olduğunu fark ederek daha önce verdiği demeçlerinin yanlış olduğunu kamuoyuna duyurdu.Bu durum kurumu zor durumda bırakmasına rağmen, açık oluşu güvenilirliğine katkıda bulunmuştur.
Krizin başlangıcında şirket, geniş ölçüde fabrikaların hiçbirinde zehirlenmelerin meydana gelmediği konusunda ikna edildi.Yine de kuruluş, haberlerde belirtilen cinayetlerde ortaklığı kurulan 93.000 şişe ekstra güçlü Tylenol’ün tümünü piyasadan toplattı.McNeil de ürüne olan dikkatleri azaltmak amacıyla tüm Tylenol reklamlarını geçici bir süreyle durdurdu.
İkinci güne kadar şirket, Chicago dağıtımı sırasında ürüne herhangi bir hile karıştırıldığına ve üretim esnasında herhangi bir aksaklığın olmadığı konusunda ikna edildi.Beş gün sonra, Californa’da zehirlenmelerin ortaya çıkmasından sonra piyasadaki tüm Tylenol kapsüllerinin hepsi toplatıldı.Piyasadan bu ürünleri geri çekmenin maliyeti 100 milyon doların üzerindeydi.

Şirket,kapsül ilaçları tabletlerle değiştireceğini duyuran ilanlarla, mektuplarla ve medyaya yapılan açıklamalarla konuyu uygun bir zemine oturtmayı amaçlamıştır.

Tylenol zehirlenmesine karşı tüketicilerin tepkilerini ölçmek için ülke çapında bir kanaat araştırması yaptırdı.Araştırmaya katılan Tylenol kullanıcıların % 87’si Tylenol’ü üreten kuruluşun meydana gelen ölümlerden sorumlu olmadığını ifade etmişlerdir.Tylenol’ü bu kadar yüksek bir yüzde suçlamamasına rağmen %61’lik bir kesim de ileride muhtemelen Tylenol’ü almayacaklarını söylemişlerdir.

Başkan Burke kuruluşun ürünlerini zehirleyen sabotajcı veya sabotajcıların ortaya çıkardığı bu durumu önlemek için Johnson & Johnson’ın ilaç paketlerini yeni üçlü korumalı haliyle piyasaya taıtmaya karar verdi ve bu durum tüm medya kuruluşlarına duyuruldu.

Başkan Burke, büyük ölçüde izlenilen ’60 Dakika’ isimli programa çıkmış ve başarılı bir biçimde kuruluşunu temsil etmiştir.

Bu tarihlerde Tylenol, şirketin net karının % 13’ünü kazanmasına rağmen, tüm ülkedeki üretimini durdurmuştur.Kullanılmamış Tylenol kapsüllerini yeni haplarla değiştirmeye karar vermiştir.Bu kez Tylenol kapsüllerinin piyasadan toplamanın maliyeti Johnson & Johnson’a yaklaşık olarak 150 milyon dolar olmuştur.Bir kez daha krizle karşılaşan şirket bu krizden de başarıyla kurtulmayı bilmiştir.Krizden 2 hafta sonra dönemin ABD Başkanı Reagan, Beyaz Saray’da vermiş olduğu bir resepsiyonda Johnson & Johnson’dan Jim Burke’den övgüyle söz ederek, Johnson & Johnson’ın kurumsal sorumluluklarını sürdürmede en derin taktirlerini kazandığını ifade etmiştir.

Kaynak: Halkla İlişkiler Kavram Strateji ve Uygulamaları, Ayla Okay Aydemir Okay, Der Yayınları